Τα μυστικά του Apple Retail

Αναμφισβήτητα η επιτυχία των Apple Store είναι δεδομένη και αναγνωρίσιμη από όλους στον κόσμο με νέα καταστήματα να δημιουργούνται συνεχώς (στην Ελλάδα να δούμε πότε θα έρθει).

Apple Logo

Η επιτυχία αυτή, βέβαια, δεν προέκυψε σε μια νύκτα αλλά είναι αποτέλεσμα σκληρής δουλειάς και ορισμένων …παραξενιών. Ας δούμε μερικές από αυτές:

  • Οι υπάλληλοι δεν πρέπει να πουλάνε προϊόντα στους πελάτες αλλά να τους βοηθούν. Το manual αναφέρει μάλιστα ότι δουλειά των υπαλλήλων είναι να καταλαβαίνουν τις ανάγκες των καταναλωτών ακόμα και αυτές που δεν ξέρουν ότι έχουν.
  • Η Apple χρησιμοποιεί το ακρώνυμο APPLE για να εξηγήσει τη βασική της φιλοσοφία: Προσέγγιση του πελάτη με θερμό καλωσόρισμα, ευγενικές ερωτήσεις για κατανόηση των αναγκών του, παρουσίαση μιας λύσης για να πάρουν σπίτι σήμερα, επίλυση άλλων προβλημάτων ή αποριών και θερμός αποχαιρετισμός με πρόσκληση για επιστροφή.
  • Οι αντιδράσεις του υπαλλήλου στα προβλήματα του πελάτη πρέπει να είναι καταφατικές, όπως “Α-χα, καταλαβαίνω, κτλπ”
  • Κάθε υπάλληλος που αργεί 10 λεπτά τρεις φορές τους τελευταίους έξι μήνες έχει σοβαρό πρόβλημα. Ωστόσο, οι τρεις φορές είναι δικαίωμα που μπορεί να μεταφερθεί στους επόμενους έξι μήνες. Έτσι, για παράδειγμα, εάν δεν αργήσεις ποτέ τους πρώτους έξι μήνες μπορείς να αργήσεις μέχρι 6 φορές τους επόμενους έξι.
  • Δεν υπάρχουν bonus πωλήσεων αλλά ενθαρρύνονται να πουλήσουν Apple Care και one-to-one support.
  • Νέοι υπάλληλοι εκπαιδεύονται μια βδομάδα τουλάχιστον (5 μέρες, 40 ώρες). Οι υπάλληλοι του Genius χρειάζονται ακόμα παραπάνω χρόνο για να μάθουν τα πάντα για τα προϊόντα της Apple.
  • Οι υπάλληλοι απαγορεύεται να διορθώνουν τους πελάτες εάν προφέρουν κάτι λάθος. Έτσι, για παράδειγμα, εάν ο πελάτης αναφέρεται στο iPod touch ως iTouch θα πρέπει να συνεχίσει να νομίζει ότι το λέει σωστά.
  • Ένα υπάλληλος στο Genius Bar έχει μισθό $30/ώρα και το απλό προσωπικό μεταξύ $9-$15/ώρα. Η ανέλιξη του εργαζόμενου είναι σπάνιο φαινόμενο.

[via BusinessInsider]

About Harry Souris

Apple news, reviews and opinion. Guitar geek. Editor of iPhoneHellas.gr, MacUser.gr & TechGear.gr.

Follow me on twitter and facebook